抖音代運營知識：抖音CCR重要指標有哪些？在哪看？http://www.dyjjh.cn/

抖音商家后臺消費者負反饋(CCR)幫助商家分析消費者對商品品質、商家服務和物流服務的問題反饋，很多商家對于抖音CCR重要指標存在很多疑惑，甩手網下面就匯總常見問題為大家解答。

1、什么是CCR

消費者負反饋(CCR)是衡量商品品質、商家服務和物流服務水平的綜合指標，指標覆蓋了訂單評價、售后、投訴、進線咨詢等多渠道的消費者反饋原聲，通過識別消費者反饋的負向內容進行綜合評估。統計周期內有效負反饋訂單量/有效支付訂單量(除異常訂單外)。

2、CCR對于商家有什么幫助

CCR是消費者對商家的商品、內容和服務體驗的綜合評估指標，可以幫助商家直觀了解消費者反饋問題，便于商家有針對性的改善商品品質、提升服務水平。

3、店鋪CCR指標在哪看

登錄抖店后臺-【抖店羅盤】-【服務】-【用戶負反饋】進行查詢

查詢方式有2種：

按照【店鋪負反饋率】查看，店鋪的負反饋率及周波動情況，并了解與主營垂類同行業相比，店鋪所在的水平;

通過【負反饋分析】-【按照問題查看】或【按照商品查看】，按照問題查看了解消費者負向反饋的問題點及負反饋訂單量情況;按照商品查看，主要查看消費者負反饋的問題商品內容。

通過以上方式查看不僅可以了解負反饋問題點，還可以根據問題點定位到商品和訂單，幫助商家更的了解情況。

4、為什么羅盤CCR指標這么高

CCR指標是一個綜合指標，其由商品體驗、內容體驗、服務體驗三個維度構成，覆蓋了訂單評價、售后、投訴、進線咨詢等多渠道的消費者反饋原聲，CCR指標升高，可能就是因為其中一個或多個維度影響，您可登錄抖店后臺-【抖店羅盤】-【服務】-【用戶負反饋】-【負反饋分析】，通過查看商品或問題，針對性了解造成CCR指標高的原因。

5、CCR指標異常時有什么影響

CCR指標異常可能會導致平臺處置或影響CCR指標在權益方面應用，針對平臺處置詳情如下：

平臺會基于消費者負向反饋信息對店鋪商品、服務進行多緯度綜合評估，當商家的商品、服務方式出現或有導致消費者權益受損的趨勢時，CCR指標會呈現異常，平臺會根據【商家-危及消費者權益】細則-抖音電商學習中心進行處置：

經平臺核實后，將對相關商品進行封禁。并根據情節對商家進處理：

【積分處理】

情節輕微，每出現一次違規行為，累計違規積分A6分。

情節一般，每出現一次違規行為，累計違規積分B4分。

情節嚴重，每出現一次違規行為，累計違規積分B8分。

情節特別嚴重的，每出現一次違規行為，累計違規積分B12分。

注：當積分達到節點時，平臺將對商家進行節點處理，判定細則可參考【商家違規積分】實施細則

【其他處理】

平臺有權視具體情況采取包括但不限于公示警告、關閉訂單、限制貨款提現、扣除違規所得貨款、店鋪清退、關聯店鋪/賬號處理及平臺認為必要的其他處理措施。

針對權益應用部分的影響可詳見【第6 CCR指標應用場景】

6、CCR指標應用場景

CCR指標應用于體驗分、平臺營銷活動提報、權益服務標識管控、新手期商家考核等場景。

【體驗分】體驗分綜合負向反饋率選取了CCR相關標簽納入體驗分考核

【活動提報】商家體驗分達到某一門檻時，可報名參加平臺特定營銷活動;

【權益服務標識管控】保障、過敏包退、壞損包退、假一賠十服務標識考核商家CCR表現

如果商家想查詢本店鋪是否有權益服務標識管控的記錄，可進入商家后臺-店鋪-權益中心-操作記錄-權益風險記錄中查看

【新手期商家考核】CCR納入新手期商家綜合體驗考核維度

7、如何提升店鋪的CCR

首先了解CCR由哪些負反饋內容構成,以下問題標簽可能直接被接入CCR計算指標里面

其次，根據負反饋定位問題：建議您根據【消費者負向反饋】問題進行自查自糾，找到問題并針對性提升;

例如：查看【店鋪CCR】，該菜單欄由【綜合CCR】【商品體驗CCR】【內容體驗CCR】【服務體驗CCR】4個構成，商家可自行點擊其中一個維度查看，所在店鋪CCR位于主營垂類行業的水平位置;結合【負反饋分析】中【按問題查看】和【按照商品查看】，找出負向反饋的具體內容

根據消費者反饋的具體問題進行針對性改善優化，改善建議如下：

提升商品品質：優化店鋪選品邏輯，并從儲藏、包裝、物流等各環節關注商品品質，保障商品質量。如果消費者集中反饋某款商品存在質量問題，應加強品控，主動整改商品避免引發更多售后問題

商品整改舉例：例如物流引起的商品破損問題可改善商品包裝

客觀描述商品：宣傳、推廣商品時應遵循平臺商品宣傳規范，如實、客觀的描述商品，避免進行虛假、不實或引人誤解的描述，欺騙、誤導消費者。

提升店鋪服務水平：從售前咨詢、發貨物流、售后服務等環節關注店鋪服務質量，保證客服響應時效和良好的服務態度，從而提升消費者購買體驗。

8、CCR指標達到多少會被處罰

平臺目前會通過評價、售后、投訴、進線咨詢等多渠道的消費者反饋，您可以關注【電商羅盤-服務-用戶負反饋】主營垂類排名和商家負向反饋，當商家的商品、服務方式出現或有導致消費者權益受損的趨勢時，CCR指標會呈現異常可能會被判罰，建議您可以針對于負向反饋指標異常的標簽作為重點去進行整改

9、CCR是否可申訴

抱歉，目前CCR相關的所有指標暫時都是無法進行申訴，您可通過自檢自查確定負向問題是否存在，并針對性提升改進，您也可反饋您的建議意見，平臺會根據您的反饋核實并不斷優化改進。